2023-11-29
主持人：环球旅讯首席执行官 李超
对话嘉宾：
泰国酒店协会副主席 欧阳天赐
凯悦集团中国区副总裁、逸扉酒店集团首席执行官 孙武
浙江省饭店业协会副会长、开元旅业集团有限公司副总裁 金杭甬
美团酒店高级顾问 冯洁
裸心集团首席品牌官 徐嫣蔚
导言：资源的紧缺性、环境的破坏性和消费者对生活品质的追求，促使人们对可持续发展的追求。可持续发展已成为全球性议题，如何在确保经营效益的同时，兼顾环保、低碳、和谐，让我们从行业对话中去了解饭店的可持续发展路径。
以下为对话内容：
主持人：人才对饭店业的发展至关重要，如何打造酒店行业对年轻人的就业吸引力？
欧阳天赐：疫情后泰国的旅游恢复了约65%，疫情期间大部分从业人员回到了家乡，疫情后又回到了工作单位。酒店行业必须支付他们更高的薪水或者说服职业学校培养人才，给毕业生提供职业发展的路径。对毕业生来说，客户服务、市场营销和其他产生收入的部门，会被认为是有前途的工作。
主持人：如何吸引更多的年轻人进入这个行业？
孙武：在40多家凯悦逸扉酒店中，总经理以80后、85后为主，员工更年轻。在大量数据化赋能的情况下，工作变得扁平化和程序化，企业试图让年轻人营造氛围，如果像传统酒店一样的等级森严，年轻人是不愿意来干的。我们做了两个事情，一是工作扁平化之后带来的收入提升。二是提升文化氛围。酒店总经理没有办公室，必须和员工在一起工作，员工可以染头发、打耳钉、有纹身，在别的企业不能被允许的事情，这里就可以。
金杭甬：青年人才的发展是开元比较重视的问题。第一，要把项目搞好要赚钱，自然就可以提高员工收入了，现在杭州名都团队的收入比6年前翻了一番。第二，职业经理人需要与老板进行更多沟通，争取给员工加薪。萧山宾馆80年代人力成本占比不到10%，现在30%左右的人力成本会觉得很高，这是客观事实，但必须做。第三，敢于突破。现在开元跟旅游职业院校优秀毕业生合作，毕业生最高的收入是8000元到10000元。年轻人希望获得尊重和认同感，企业会有创业性项目，和年轻人合伙，做好了收入就可以提升。更多的是实践想法和试错，年轻人最少的就是经验，最多的就是激情，有充分的容错机制，才有更多年轻人愿意为之而奋斗。
冯洁：首先，我们要从年轻人才的角度出发。20年前，当我们自己还是年轻人的时候，公司为我们提供了许多学习和成长的空间。如今，我们也应当给予现在的年轻人同样的机会，让他们对行业和生活保持热情。其次，从我们平台的C端客户角度来看，我们日常住宿酒店或乘坐飞机时，经常会接触到服务我们的年轻朋友们。他们的热情互动和交流，是对行业非常重要的贡献。
徐嫣蔚：裸心是一个年轻的品牌，2007年创立，创始人是南非人，运营团队有很多外国人，创始人因为在莫干山迷路，偶然闯进酒店行业，这注定了他创新、大胆甚至调皮的品牌基因。其中，“后浪”有很多机会，可以提供想法，可以用项目团队的方式领取任务。年轻人有很多企业所需的特质，他们诞生在社交媒体时代，天生对于照片、视频剪辑、社交分享非常活跃，行业需要他们大胆创新、敢于尝试，在设定好策略方向的前提下，对他们国际化的视野加以利用。
主持人：在酒店的日常产品设计和开发过程中，如何融合ESG理念，跟酒店投资回报形成正向循环？
欧阳天赐：泰国酒店业联盟特别鼓励各大酒店更好践行环境可持续发展目标，希望可以节约能源、资源，更好地尊重环境，现在平台上的绿叶子标志就是我们的认证，这样可以降低能源成本，更好地回收利用垃圾，从而有利于整个行业的发展。
孙武：逸扉酒店的实践主要集中在两个方面。一方面，我们在产品打造中尽量使用最少的建筑材料和最节约的空间，以提高坪效。另一方面，在运营层面，我们坚持环保理念，所有的包装纸、牙膏、牙刷、梳子等都是环保的。随着年轻人对环保意识的增强，绿色酒店并不能带来更多生意。因此，逸扉在其酒店实践中采取了一系列环保措施。例如，在深圳的5家酒店中，我们主动取消了提供给客人的六小件客用品，并通过发放咖啡券表达对客人环保贡献的感谢。这一举措使客用品减少了37%，而且客人并没有更多的反感，反而有更多理由为其打上环保人士的标签。
事实上，消费者的观念正在推动整个行业朝着环保方向发展。以多住一间房间的数据为例，中国现有酒店住宿房间达到了1600万，而全国十大酒店集团共有800万间客房，每间房间打扫时节约10%，也能够节省大约170亿度电和100毫升生化物质，从点滴之处入手，酒店可以在环保方面取得显著成果，并提高客户对酒店的忠诚度。
金杭甬：十几年前，开元制定了一项环保计划，所有的牙膏、牙刷、剃须刀的包装袋都由可降解的材料制成。我们还策划了100万公里的活动方案，只要在小程序上报名参加城市步行、城市骑行、城市慢跑等活动，就可以获得相应的积分，这些积分可以兑换成咖啡券、面包券、房券、度假券等。活动的主要目的是强调环保不仅仅是个人的责任，更是整个社会进步的体现，是我们在前进过程中对地球的关爱。
越来越多的旅行者希望选择有高尚理想、对社会负责的合作伙伴进行消费和合作。年轻人的社会责任感也在增强，我们将继续与大家一起在这条道路上做有意义的事情。
主持人：从平台角度讲，你们如何支持这个行业，如何承担更多社会责任？
冯洁：美团的行业“青山计划”是鼓励消费者不要餐具的。如果客户有需求，我们会提供并确保商家配备可降解的餐盒和塑料袋。酒店方面，年轻人是将来主要的消费人群，他们在学校受到很多有关节水、低碳、环保的教育，但是社会上的践行并不多，希望更多酒店吸引年轻人加入这个队伍。
主持人：美团在酒店上已经打上了绿色酒店的标签吗？
冯洁：今年年底准备上标签，这需要多方的努力。打上标签以后，C端客户需要认可，知道在酒店可以选择不用餐具和客用品六小件；酒店要履行和执行，酒店人员和平台要做好告知和宣传教育。
徐嫣蔚：裸心在ESG方面的实践走在了前列。2011年开业的莫干山裸心谷，是亚洲第一个获得美国绿色建筑协会LEED国际建筑铂金级认证的度假村。以裸心谷为例，其30间树顶别墅和40栋夯土小屋都是独立的。裸心谷在新风系统、污水排放系统、地源热泵系统、太阳能发电系统等方面都进行了投入。无论是苏州的裸心泊还是南京的裸心岭，都遵循了这样的标准建设。莫干山裸心的夯土小屋材料都是就地取材的，树顶别墅是预制的，茅草顶就是用莫干山的竹须，夯土技术也是中国建筑的技术。裸心有自己的设计工作室，有哈佛建设系的硕士，在室内景观的材质应用和木材地板的应用上寻求高品质的合作伙伴共同实现产品设计。
主持人：人工智能对酒店行业的可持续发展起到了很大作用，各位能否就此分享相关的尝试和经验？
欧阳天赐：人工智能不能颠覆酒店行业，至少对泰国而言，人的服务温度是非常重要的。不过，行业目前也在积极采用人工智能技术降低成本，像远程视频会议或使用刷卡机减少纸的使用，减少员工的数量，把人和科技结合在一起。
孙武：最初打造的标签是生而社区化、生而数字化，无论前场、中场、后场完全从数字化考虑，用语音吸引客人，通过数据分析顾客需求，闭环做运营管理，所有环节都要考虑能不能使用数字化，但凡重复的事情应该用系统解决。
金杭甬：开元积极拥抱技术，将其应用于提高效率，相信只有提高效率才能获得更好的回报。以今年“双11”为例，产品在10分钟内销售额达到了1.5亿元。飞猪提出的解决方案充分利用了现代技术，成功提高了开元旅业旗下十几家度假酒店在“双11”期间的核销率，最终实现增长800%。
冯洁：对于消费者而言，实践已经证明，许多人愿意接受机器人提供的服务。这些机器人能够乘坐电梯，将物品直接送到客人手中，从而改变了酒店行业的服务模式。例如，在硬件方面，我们有自助入住机和酒店的AI直播系统。在直播中，虚拟人物是各种卡通的，甚至可以设计成总经理或者友好的服务员形象，循环往复的推销酒店。可以说，AI技术在推动酒店销售方面取得了成功。
徐嫣蔚：裸心做的是高端度假村，需要人与人的接触。这里的餐厅或服务一定会使用技术提高效率，如用小程序远程检查房间是否打扫完成，明确入住时间。要拥抱技术，通过技术传递环保理念，更好提高效能。但是点菜时一般不太会用iPad，专业服务员会推荐当季的食材，介绍搭配的酒水，用服务让客户体验温度。我们会最大程度地保留体现奢华、人的温度与情感的服务内容。