2021-03-29
问1：作为一个旅游人，如果用一个词来概括你的2020年，你认为是什么？为什么？
答：“快速应对不确定性”。
首先是毫无疑问受到了疫情的冲击。旅游业应该说是最直面“新冠”疫情冲击的行业，航空业也是最直观感受到这一突发事件带来的各种不确定性和变化的行业。南航作为中国机队规模最大的航空公司，面临的挑战也可以说是最大的，但南航一直在积极主动地应对各种变化。我们的快速应对我想可以从三个方面来说吧：
第一，是在疫情面前，南航担负起了社会责任。在2020年疫情防控阻击战中，南航累计投入1.8万个航班，运送医护人员2.5万人次、抗疫物资2.9万吨，接回滞留海外同胞2.4万人次。在做好各项防控措施的基础上，南航所有国际国内航班旅客在乘机过程中“零感染”，全体员工在工作岗位上“零感染”。钟南山院士在乘坐南航航班时，曾手书表扬信肯定南航疫情防控工作。在全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会上，南航飞行总队B777机队和南航乘务长田静也分别荣获“先进集体”和“先进个人”称号。
第二，是我们在业务方面所做的快速应对。包括在第一时间发布南航关于散客、团队的退改政策，并多次发布对外公告、内部操作指引，以最快速度处理客票退改签。
航班正点是航空公司除安全以外最好的服务。去年，因疫情影响，全国各地机场应对措施和健康码种类繁多，导致航班延误较多。南航主动采取多种措施，不断优化流程，最终2020年南航航班正常率达到89.88%，同比提升6.56个百分点，较行业平均水平高出1.36个百分点，连续五年在三大国有航空公司中排名第一。
另外，在中国国内航空市场恢复的情况下，南航把握先机，注意航班编排与各地经济发展的匹配，全面发力国内航空市场。据全球领先的航空旅行数据及行业分析提供者OAG数据显示，2020年10月26日至11月1日这一周，南航的计划运力位居全球首位。
第三，是我们抓住变化带来的新机遇，进行新尝试。疫情期间，货运需求猛增，南航临时将客机改成货机，靠着8430多个“客改货”航班，实现了38亿元创收，全年的货运收入了增长了72%。2020年，南航也积极借助线上数字化工具向用户提供便捷、创新的服务，并创造了多个行业第一，包括在业内首推健康申报功能、开展小程序直播等，助力旅游业复苏，提升品牌影响力。并作为唯一一家航企获得了微信团队颁发的“数字化政务民生先锋”奖项。其中对直播带货这种新的营销模式南航做了有益尝试，在自有社交媒体平台开展6场直播，累计用户观看量超两百万，现金销量及打消会员里程均达数百万。其中对南航北京大兴枢纽出行全流程介绍暨发现大兴机场第1000万名旅客的直播，全网观看量超104万，并吸引了央视新闻、新华社、人民日报等数十家主流媒体的全方位报道，全网曝光量上亿人次。
问2：我们经常听到 “新常态”这个说法。作为一个旅游人，你如何定义它？
答：唯一不变的就是变化。经过2020年这一年，大家都积累了快速应对不确定性的经验，我们已经开始习惯更主动更快速地应对市场的变化，这个不断适应变化并积极应对的状态已经成为了一种常态。南航也将一如既往地坚持创新发展，实施创新驱动战略，以数字化转型助推高质量发展，不断向建设世界一流航空运输企业的目标迈进。
问3：你对自己的2021年有怎样的期待？如果用一个词来概括，你认为是什么？为什么？
问4：2021年，您最想对旅游人说的一句话是什么？
答：不忘初心，砥砺前行，一同走向美好的明天。