福尔科.亚历山大
世界无国界”国际旅游协会驻华代表
问1：作为一个旅游人，如果用一个词来概括你的2020年，你认为是什么？为什么？
2020年，俄罗斯旅游业与世界其他地方一样经历了最严峻的考验。此次席卷全球的重创有时给人一种“不可能”的感觉。许多市场参与者各尽所长，迅速响应市场变化、优化成本结构，在业务量下降的情况下得以维持经营。以前因为这样那样的原因貌似不可能的事在2020年变成了现实。专事出境旅游的旅行社已将目光和包机线路转向国内旅游胜地，这一方面有助于其维持经营和客户忠诚度，另一方面也有利于国内旅游的发展。另一个值得关注的现象是目的地与大型旅游企业之间纷纷建立起对话。
在2020年还有一个“不可能变可能”的例子——俄罗斯旅游业得到来自国家层面前所未有的支持。“世界无国界”旅游协会的许多成员指出，俄罗斯政府第一次如此密切地关注旅游业，并开始将旅游业视为一个具有重要战略意义的经济分支。重要的是，得益于国家的支持——虽然目前看来这种支持不大可能长期持续，许多游客现在能够负担得起前往贝加尔、阿尔泰、舍尔格什等俄境内目的地的旅行。
问2：回顾2020，你怎么看待旅游市场的变化？出现了哪些新的需求？为满足这些新需求，旅游业可以怎么做？
答：总的来说，疫情并未改变市场结构，也没有造成全球性的变化，它只是暴露出一些现存的问题，它们多在此前就已显露端倪。例如，在旅游产品方面，旅行社关注到在线销售需求的增长以及对“巡回促销”的兴趣。许多受访的市场参与者已着手开发赴小众目的地的旅游产品以满足相关消费需求。与此同时，地方当局的动作也引起当地市场参与者的关注。企业开始发展与政府的互动，市场参与者开始将彼此视为合作伙伴。
问3：我们经常听到 “新常态”这个说法。作为一个旅游人，你如何定义它？你认为旅游业该如何打造核心竞争力，以便在压力之下生存得更好？
答：游客的需求正在发生变化，特别是对个人游的兴趣明显增加，很多人偏爱在远离尘世的大自然中度过假期，而旅行社正试图推出有吸引力的旅游产品来满足这些需求。至于其它趋势，“最后一刻预订”现象引人关注。和旅游业整体情况一样，游客群体仍处于茫然的状态之中。为有力刺激销售，有必要开发一些新工具。比如，现在许多旅行社开始收取小额旅行预定金，游客只需在行程开始前几天付清全款。当然，只有实力雄厚的企业才能在这种情况下维持正常周转。
另外一点值得注意的是，在2020年，许多游客对旅行社的信任经历了一个先动摇、后恢复的过程。毕竟，游客经历了航班取消、预订改签、边境开放和关闭以及检疫规定的不断变化——而在这些过程中，是旅游批发商和零售商为他们提供支持。
现在的游客更希望参与旅游行程的制定，及时得知日程更新，从酒店和航空公司获取可靠的信息。游客希望得到个性化的服务，而旅行社可以对这方面的需求作出回应。
为了把越来越倾向自助预订的游客留住，有旅行社尝试为游客提供专属限定产品，比如为一些经典的旅游项目增设特色附加项目，游客只有参加团队旅游才能享受这些服务。旅行社首先要成为旅游专家，深谙产品和路线。对旅行社而言，特别是当旅行社拥有良好的客户基础并与客户建立起信任关系时，有一种选择是部分地转型提供礼宾服务。
但从全球范围来看，游客的行为不会发生变化。一旦世界局势转好，旅游界一切又将恢复正常。
答：俄罗斯旅游界对旅游业的前景抱有乐观预期。当然，形势的不可预测使长期战略制定变得困难。大多数人希望世界各国政府尽快就安全标准达成一致，然后才有可能进一步探讨恢复国际旅行的问题。
旅游业共同的关注点是游客群体，他们过去曾经旅行，今后也会继续踏上旅程。虽然全球旅游大半陷于停滞，但俄罗斯企业将积累国内线路的运营经验，一旦形势转圜，这些企业将在入境和出境市场大展拳脚。被压抑的旅游需求将释放巨大能量。
关于俄罗斯消费者的行为，大多数人指出一个主要趋势是边远程工作边长期旅行。当然，游客会更喜欢丰富的旅行体验，在一次出行中尽可能多地体验情感和收获知识。
对于市场的全面复苏和恢复到疫前水平，俄罗斯业界的预期是比较现实的。我们认为这不会早于2022年夏天发生。
问5：如果用一个词来概括2021，你认为是什么？为什么？
答：这个词应该是“联合”。在今年，旅游服务提供商（运输公司、酒店、餐厅等）需要与打造和销售产品的市场参与者（批发商和零售商）建立起更加密切、更加信任的关系。兼顾“沟通-实力-技术”三者是取得成功的关键。
问6： 2021年，您最想对旅游人说的一句话是什么？
答：希望大家都能锲而不舍、锐意创新。疫情是暂时的，旅行终将继续。
