2023-04-13
演讲人：阿里巴巴集团副总裁、飞猪总裁 庄卓然
导言：在“2022世界旅游联盟·湘湖对话”上，阿里巴巴集团副总裁、飞猪总裁庄卓然在以《旅游业复苏的再思考：升级新平台，激发新消费》为主题的大会演讲中分享到，需求反弹之际，抢收“麦子”固然重要，但身处变化更快，不确定性更多的环境中，唯有建立起有效把握，并持续满足客户需求的能力，才能在更长的周期里接住复苏的甘霖，巩固消费者的信心，进而真正迈向旅游行业期望的繁荣。
以下为演讲全文：
尊敬的各位领导，各位嘉宾，女士们、先生们：
大家早上好！
今年春节期间中国旅游呈现出强劲的复苏迹象，仅以飞猪的情况为例，整个春运期间我们的境内酒店和机票业务量已经全面超越了2019年的同期，超30个国家的出境游商品预订量翻倍增长。但是在规模数据之外，我们观察到消费者对不同商品的关注程度，不同品类、商家的恢复程度，不同种类服务上的履约水平、指标反弹非常不均匀，这其中有需求波动、人力短缺等一系列现实因素的影响，但更加反映出行业在高质量、可持续发展上，依然面临着挑战，这也是我今天提出对复苏再思考的原因。
需求反弹之际，抢收麦子固然重要，但身处变化更快，不确定性更多的环境中，唯有建立起有效把握，并持续满足客户需求的能力，才能在更长的周期里接住复苏的甘霖，巩固消费者的信心，进而真正迈向我们未来期望的繁荣。我想谈谈解好这道题的过程中，平台能够做什么？
首先平台要发挥让更多商家使用新动能的能力，解决上下游供应链修复的燃眉之急。旅游业的供给是高度分散的，商家所处的发展阶段和需求也有差异。去年我在各地走访平台商家的时候，有人跟我说，在本地招聘两位懂旅游、懂线上店铺流量运营的员工已经非常不容易了。即使能找到，人才的稳定性也要打个很大的问号。到今天数字化在供需匹配、体验打造和效率提升上的优势已经是全产业的共识了，但怎么用好数字化工具，如何获取数字化能力，也是行业面临的真问题。
去年12月飞猪启动了一项名为“你好明天”的计划，支持旅游行业的振兴。其中有一项事我认为非常重要的措施，就是推出分梯度的经营合作的方式，让更多的商家能够享受到数字化带来的机会，特别是降低商家、中小商家、新商家做这件事情的难度。
针对暂不具备自主开店和运营能力的伙伴，比如一些深耕目的地几十年，有非常好的资源能力，有非常好的服务能力的旅行社，或者不熟悉中国市场的海外商家，我们开放采销、供销的服务能力，让大家把宝贵的人力资源释放出来，聚焦在供给质量上，聚焦在服务质量上。如果商家有能力自己做零售，希望以自营的方式、直营的方式服务消费者，我们一如既往的欢迎他们开店，沉淀自己的数字化资产，沉淀自己的数字化能力。
在这个基础之上，飞猪在平台补贴，在带货达人主播等资源上翻倍投入，尽最大努力帮助商家做好新周期下的冷启动。我们非常高兴看到，出境游的跟团游和机+酒的试点恢复以来，已经有近百个出境游的新商家入驻飞猪，并且有序的开启了经营。
第二，平台要发挥和发现解码新需求的能力，让更细颗粒度的供给找到更切合的消费者。今天的旅游消费行为中，主题驱动、兴趣驱动的个性化特质已经非常明显了，对比等待游客慕名而来，主动给游客一个出来玩的理由更加重要，而单纯的把线下供给翻到线上，或者依赖简单的流量已经很难带来健康的经营结果。
平台可以洞察不同的消费人群，不同消费场景下的旅游需求，持续为消费者创造兴奋点，进而为商家带来更高的确定性化和销售转化，这种能力也有机会形成高质量的新供给。
以江浙沪为例，周边城市之间的周末短途自驾游需求快速增长，催生我们和商家联合打造的随心租，消费者以固定的价格购买一个租车权益后，可以在有效期内多地按需预约取车使用，在支持好商家扩大收益的同时，这种商品也因多频次使用的特点，成为商家运营的好帮手。
第三，平台在定义新需求的基础上，发挥打造新服务的能力。这里面的关键是不断寻找产品化的方法，在保持丰富供给的基础上，带来稳定、可靠、打动人心的体验，同时减轻商家的运营成本。比如过去三年间，先下单囤货，后预约出行的旅行预约套餐快速兴起，在疫情防控形势进入新阶段后，由于能够满足人们低计划性的旅游需求，这种消费形态依然很受欢迎。
在很长一段时间里，消费者想要预约试用期购买的预约套餐，必须在手动打电话联系商家。于是我们在2021年，飞猪推出了在线预约的功能，使商品库存状态，在手机APP上实现实时可见，消费者点一点就能快速完成预约。在未来一段时间内，我们还会持续在这样的努力上加大投入。
过去三年在跟很多前辈和合作伙伴交流的时候有人问我，做出这么多重的改变，平台的定位会变吗？我的看法是不仅不会改变开放平台的本质，相反有利于提升平台自身的丰富性，更有利于服务好我们共同的客户。而在复苏阶段，守护好人们对旅游业的信任分，就是赢得日后的信心分。
过去三年旅游业遭受前所未有的打击，但这个行业的观念、知识和方法论所经历的洗礼同样前所未有，在尊重行业特性和发展规律的基础上，旅游从业者必须打破惯性，用开放的眼光，生态的视角解决未来的问题。平台也是如此，我们既是一道连接消费者和商家的桥，也是一道从物理经营迈向数字化经营的桥，改变自己躬身入局，让合作伙伴更好的过河，将是我们在复苏这场仗中最重要的信条。
谢谢大家！