首页 > 行业观察 > 集思观旅 >集思观旅 | 圆桌对话:饭店业的“数智联接”

集思观旅 | 圆桌对话:饭店业的“数智联接”

2024-11-22

“2024世界旅游联盟·湘湖对话”日前在海南三亚举办。其间,来自全球旅游业界不同领域的嘉宾,围绕“饭店业的‘数智联接’”这一主题进行了分享。主要内容整理如下:

集思观旅 | 圆桌对话:饭店业的“数智联接”

主持人:海南省旅游饭店业协会执行会长 张会发

对话嘉宾:
湖南省旅游饭店协会常务副会长,湖南阳光酒店集团有限公司党委副书记、总经理 丁伟民
桂林愚自乐园艺术园董事长,上海月湖雕塑公园董事长 曹光澯
杭州黄龙饭店董事长 杜宏新
北京石基信息集团副总裁,杭州西软信息技术有限公司董事长 王敏敏
美团酒店高级顾问 冯洁

以下为对话内容:

海南省旅游饭店业协会执行会长 张会发

主持人:今天会议的主题是饭店业的“数智联接”,首先请各位嘉宾分享一下对这一话题的见解和感受。

湖南省旅游饭店协会常务副会长,湖南阳光酒店集团有限公司党委副书记、总经理 丁伟民

丁伟民:“数智联接”已成为当下潮流,2023年,湖南旅游集团成立智慧科技公司,专门负责集团旗下多个业务板块的数字化转型和运营整合,同时也承担了部门政务服务相关工作。聚焦于酒店业务,集团旗下的华天和阳光两大品牌在数字化领域进行了很多尝试,从后端到前端全方位优化客人体验。我们采用市场上相对成熟的解决方案,特别引入机器人等科技化体验,为宾客提供了智能化的服务体验,尤其受到年轻客群的青睐。在后端管理方面,从决策、营销、服务管理到品牌提升,阳光等连锁酒店品牌展现了其在规模化管理上的显著优势。围绕会员服务,我们探索引入针对用户痛点的软件解决方案,同时在品质管理和员工培训方面也投入了大量精力,有效促进了智能化管理水平和单店运营能力的提升。目前,我们正专注于品牌建设,集团坚信年轻人是未来发展的方向。为此,我们在长沙开设了一家拥有110间客房的酒店,并在智能化和运营方面尝试开展了颠覆性的创新。关于“数智联接”这一话题,我有几点建议:一是根据自身需要做理性分析,不要盲从;二是技术替代不了有温度和热情的人性化服务;三是根据实际经验和需求引进软件和系统,确保真正将技术用到位。

桂林愚自乐园艺术园董事长,上海月湖雕塑公园董事长 曹光澯

曹光澯:我们必须谨慎探讨科技创新应用于传统行业这一话题。毕竟,科技的最终目的是服务于人性,我们必须从满足人性需求角度出发来考虑问题,避免过度追求技术的极限,以免过犹不及,导致产品变成“四不像”。特别是对于00后这一代年轻人,未来他们将成为消费的主力军,他们倾向于拥有更多个性化体验。这一过程中,如何权衡利弊、如何做好投资决策以及如何衡量投资收益,都是需要深思熟虑的问题。投资一家酒店并非易事,它是一项重资产投资,还需配备各种设备。而电子设备总是在持续迭代更新,也存在故障风险。因此,在构建这些系统时,一定要有两条线路,既要保留传统线路架构,也要在其基础上实施自动控制。从旅游业发展历程来看,经历了从1.0时代走马观花式的观光旅游,到2.0时代以目的地为核心的度假型旅游,再到如今3.0时代的沉浸式旅游,旅游形式花样百出。我们这些热衷于趋势预测的人不禁好奇,4.0时代的旅游将会是怎样的面貌。我个人预测,4.0时代的旅游将是以互动性为核心场景的旅游。未来,旅游目的地将与游客产生互动,游客之间也在互动,线上与线下也在互动,这将成为不可逆转的趋势。

杭州黄龙饭店董事长 杜宏新

杜宏新:对酒店行业而言,数字化和人工智能是未来变革的两个关键方向。现在,年轻一代的交流和出行方式已经改变,他们更多地使用社交媒体平台,通过产品体验来分享酒店和产品信息。酒店业迫切需要变革,以适应这种非标准化的产品宣传方式,创造一个更加紧迫的环境。酒店业拥抱数字化转型,可以从两个维度来考虑。一方面,用户体验是至关重要的环节。通过网络搜索我们的饭店产品,您会发现我们推出了露营主题房间,这些房间曾是被称为“东方印象”的豪华楼层,现在则以露营房的形式呈现。每逢节假日,这些专为家庭设计的产品几乎都能售罄,它们与传统的酒店产品有着明显的差异。另一方面,改变传统消费场景,适应新兴消费形态的需求。我们最近腾出了近两千平方米的地下空间,打造沉浸式体验,就是基于这一考量。为此,我们通过深入挖掘数据,探索发现经营发展规律,这不仅将带来巨大收益,也有助于提升组织管理能力。两年前,我们运用人工智能技术,安装了近一千个数字化摄像头,实时反馈饭店人流状况和管理效率,甚至可以取代部分管理人员的职能。周转率和周边管理的问题,也可以通过人工智能来识别。这一切将为酒店业带来巨大红利。

北京石基信息集团副总裁,杭州西软信息技术有限公司董事长 王敏敏

王敏敏:对石基信息而言,我们早期扮演的是科技追随者角色,致力于将国外最先进、最尖端的技术引入中国。在数十年的职业生涯中,我们从最初仅服务于酒店的单一业务,已经拓展至文旅、零售商超,乃至消费综合平台。如今,在完全开放的时代,我们关注如何走向世界的话题,这与当前的国策高度契合——即企业出海。随着时代和技术的进步,我们怀揣梦想,期望从跟随潮流迈向引领时代。为此,石基信息已初步制定了全球化战略。自2016年起便着手准备,至今已历经八载春秋,其间我们深入汲取并借鉴国际先进理念与经验。在战略推进的过程中,全面做好了包括资金与人才在内的各项准备工作。经过不懈努力,我们的产品已跻身全球前五的国际酒店应用之列,甚至被希尔顿等酒店集团采纳,替代其原有系统。如今,我们的产品已广泛应用于中东、北美及亚太地区,并近年来赢得了半岛、星程、洲际等知名酒店集团的青睐与采用。这标志着石基信息自主研发的产品已完全能够替代传统酒店系统,尤其在高端奢华酒店领域展现出显著优势。从最初的追随者到未来可能成为中国酒店企业出海的领航者,这一角色的转变,将是我们逐步实现技术愿景的见证。

美团酒店高级顾问 冯洁

冯洁:美团作为平台方,要全面阐述这一问题,需要从软件和硬件两个方面着手,同时考虑To B(面向企业)和To C(面向消费者)的策略。首先,关于软件和硬件,美团致力于助力酒店行业提供服务,使客人在抵达酒店之前就能开始选择房间,并围绕客户体验进行优化。从硬件角度来说,美团在外卖服务中已探索使用机器人服务,即结合外卖柜和机器人,这解决了将食品直接送至客房的“最后几百米”问题,深受年轻人喜爱。从软件角度来说,目前直连模式在某些酒店集团中的应用比例极高,这帮助酒店更迅速、更便捷地处理客人的订单。除了集团层面,独立酒店也开始实施直连策略,这不仅涉及软件,还包括硬件的更新。至于餐饮服务,尽管酒店业在数字化方面取得了显著进步,相较于国际水平仍有提升空间。实际上,To B端一直是平台方持续进行的工作,To C端同样是平台方和酒店集团不断探索的领域,即如何在平台上有效地向客户展示,并利用平台数据精准地向具有特定年龄段和需求的客户进行推广。对酒店业而言,既要仰望星空,也要脚踏实地,我们每个人都应该用数字化为未来贡献力量。

主持人:请每位嘉宾用一句对未来作寄语。

丁伟民:数字变革拥抱未来。

曹光澯:创新突破迎接未来。 

杜宏新:数字化时代,一定要找到切入点。

王敏敏:中国文旅行业的出海梦想一定能够实现。

冯洁:仰望星空,脚踏实地。