2024-11-23
“2024 世界旅游联盟·湘湖对话”日前在海南三亚举办。其间，北京励骏酒店总经理徐锦祉以“人力资源与酒店发展”为题发表专题演讲。主要内容整理如下：
酒店业是以服务为核心的行业，其中人力资源管理是重中之重。在此，我想首先分享一组数据，即2014年至2023年期间酒店行业平均每间房均摊员工人数——人房比的变化。2014年，五星级酒店的人房比为1.27，四星级酒店为1.11，三星级酒店为0.84。截至2023年，五星级酒店的人房比已降至0.96，四星级酒店为0.59，三星级酒店更是降至0.38。总体趋势是，人房比持续保持下降态势。对于酒店管理者和经营者而言，这无疑是个积极的信号，因为人力资源成本有所减少。但值得关注的是，随着人房比持续下降，我们如何确保服务质量保持提升。
再看另外两组数据。一是人均创收情况。近年来，三星级酒店人均创收整体呈现上升趋势。从2019年起，三星级酒店的人均创收超越四星级酒店。这值得我们深思：为何四星级酒店的表现不如三星级酒店？尽管五星级酒店的人均创收仍高于三星级，但三星级酒店的人均创收已经非常接近五星级酒店，未来三星级酒店是否有可能超越五星级酒店？这值得关注。二是人均创利情况。2023年，三星级酒店的人均利润也超过四星级、五星级酒店。这两个数据警示我们，如果按当前趋势发展下去，五星级酒店和四星级酒店如何能够激发员工潜力以维持其服务品质？因此，如何提高员工福利和薪资待遇，成为酒店行业从业人员，尤其是高级管理人员面临的重大挑战。
从现状看，中国酒店业人力资源管理面临不少现实瓶颈。一是行业管理人员整体呈现年轻化的良好态势，但部分管理人员存在经验不足等问题。二是服务人员招聘难度大且流动性大。这就要求酒店为员工提供更好的薪酬福利待遇，确保员工安心地留在本行业，甚至吸引其他行业人才。三是使用临时工、小时工所出现的弊病日益突显。目前存在五种不同的雇佣形式：正式员工、临时工、小时工、外包工和实习生。可以预见，未来相对稳定的员工队伍依然是必然之势，我们必须谨慎规划未来的雇佣策略。四是提升管理培训效果仍存难点。我们持续为酒店员工安排培训课程和项目，并指导管理人员如何进行有效管理，从而推动酒店的管理结构更加扁平化。我们的目标是看到实际效果，评估管理与培训工作关键在于效果，而不是培训的数量。
为进一步优化人力资源管理，酒店业必须采取更加务实的措施。一是优化组织机构和岗位设置，提高人工效率，我们必须对酒店的每个岗位、每个部门的人力资源配置进行评估，确保人力资源得到充分利用。二是评估各类人力资源的人工成本及费用，不断优化资源配置。我们需要对酒店的岗位进行评估：是否真的需要这么多岗位？是否充分利用了每位员工的潜力？是否每个员工上班时间都必须在场？厨房的分工是否过于细致？是否需要考虑让员工掌握多项技能？是否应该将节省下来的人力资源开支分配给剩余员工作为激励？三是制定符合企业发展需求的人才策略和执行方案，如合理的薪酬结构和福利体系，以及人才引进、培养和选拔方案等。四是持续开展系统、有效、多形式的培训，提升员工多元技能，强化培训的针对性。五是创造良好的企业文化。企业文化的真实体现，在于员工们的工作环境以及团队的凝聚力。企业文化不应仅仅停留在表面形式上，而是要真正地吸引并留住人才。
我们再探讨一个热门的话题：人工智能能否替代人类工作。我并不否认，人工智能确实能够替代许多人力，但并非无限制。实际上，对于旅游饭店业而言，更重要的是将人文关怀融入酒店服务，为客人提供独特的体验。这一点是人工智能所无法实现的。因为酒店行业不仅需要社交和协商能力，还需要掌握人际交往的艺术，具备给予他人真诚的辅助和关怀的同情心、同理心，创意和审美也是不可或缺的，这些都是人工智能所无法提供的。在所有行业中，酒店业的被替代率仅为0.4%，这是因为我们是一个充满人情味的行业。
最后，希望酒店行业同行更加重视提升从业人员待遇，提供更科学的职业发展规划，激发员工从业兴趣，不断提升专业素养。我坚信，酒店业发展前景广阔、未来可期！