2024-11-24
“2024世界旅游联盟·湘湖对话”日前在海南三亚举办。其间，来自全球旅游业界不同领域的嘉宾，围绕“饭店业个性化服务与员工发展”这一主题进行了分享。主要内容整理如下：
主持人：浙江省饭店业协会副会长兼秘书长 陈倩
对话嘉宾：
山东省旅游饭店协会会长 何庄龙
湖南省旅游饭店协会会长 李旭光
钓鱼台美高梅酒店集团董事兼执行副总裁 刘亚宁
上海锦江杰酒店管理有限公司总经理 夏力
海南晟辉文旅发展有限公司董事长 赵晖
以下为对话内容：
主持人：饭店业发展的核心是人，个性化是重要关键词。从行业协会角度，如何理解个性化服务和员工发展及其之间的联系？
何庄龙：随着中国酒店业进入新的发展周期，个性化和差异化服务正处于蓬勃发展阶段，如何根据行业趋势推动个性化服务并促进员工成长，是亟待解决的问题。为此，我提出一个六字方针，即“关注情绪价值”，就是要重视消费者的情感需求。以山东省为例，我们已经连续七年成功举办“好客山东”服务节，最近正在推行“好客山东”管家式服务，旨在构建涵盖全行业、全链条、全程序、全周期的个性化服务体系，确保服务无处不在、无人不有、处处满意。个性化服务依赖于员工的参与，因此我们高度重视员工的成长和发展，并为此特别设立了山东服务节，每年9月举办一系列活动，全方位关爱员工。其关键在于以下几点：一是完善员工职业规划，确保员工加入酒店后有成长和晋升的机会。二是提升员工情感价值。应更多采用亲情式管理，而非强制手段，缩短员工与管理层之间的距离，激发员工工作热情。三是构建家庭、社会、酒店和员工的“融合体”，确保员工在酒店工作时感到安心。例如，在发放工资时，我们为员工家长提供养老金，50岁以下的家长每月可获得50元，以此类推。我们为此特别设立了养老卡制度，旨在增强员工对父母的孝心，同时也让家庭成员感到自豪。
李旭光：随着时代的演进、科技的革新，以及低碳环保和养生健康趋势的兴起，我对个性化概念的理解也在不断提升。我认为，个性化服务必须提升到新高度，我们需要创造优质的产品，确保顾客拥有卓越的体验。产品设计应考虑顾客的需求，使其既实用又经济。关于员工发展，我们需要解决两个核心问题：一是活在当下，二是立足长远。其中，活在当下就是要关心年轻员工薪资薪酬和福利待遇问题。在酒店行业，一个普遍存在的现象是新员工往往感到工作压力大、生活条件差、缺乏归属感，因而难以安心工作。新员工往往干的活儿最多，拿的钱最少，这是我们必须认真考虑的实际问题。立足长远就是要关心员工的职业规划。如果员工看不到未来的发展前景，恐怕很难将其留住。目前，我们普遍面临员工难招、难留的窘境。因此，除了传统的行政晋升通道，我们还应设立技能晋升通道，确保每个员工都有晋升机会。我坚信，优秀的员工是满足客户需求的关键。我认为优秀员工应该有三个标准：第一，有良好的职业素养，这需要从基础做起；第二，有较强的职业技能，从而快速实现职业成长；第三，有深厚的服务情怀，才能真正为顾客提供优质服务。
刘亚宁：实际上，消费需求正塑造着中国酒店员工的演变。酒店业的历史发展轨迹惊人地相似，但每个时期都有其独特的注脚。1982年，建国饭店作为首家现代企业成立，标志着中国酒店业现代化的开端。至今，已经过去了42年，我们最大的成就在于培养了一批具有国际视野、丰富经验，同时又深谙本土文化的优秀职业经理人。回顾历史，一些著名的酒店管理集团，如希尔顿、万豪、洲际、香格里拉以及钓鱼台美高梅等，其发展历程都遵循了西方酒店管理模式。因为这些酒店管理集团正是在西方的工业化和电气化时代诞生的。电气化时代要求标准化——即所有服务流程和操作规程都必须规范化；效率——即提升服务效率；可复制性——即酒店模式能够复制到其他城市或品牌；以及工种的细致分工——如中国厨房从不分工种到现在有冷盘、点心等专业分工，这实际上是工业化趋势的延续。站在今天的历史节点上，中国即将步入后工业化、数字化时代，国人的消费模式和行为已经发生了根本性的变化，年轻一代员工对现代化和数字化的适应更为自然和习惯。因此，我们或许可以探索一种源自中国本土的服务方式，以适应时代发展的需求。
夏力：个性化服务需要依托于具有个性化的品牌，而一切的执行都依赖于员工的辛勤工作。以锦江杰酒店为例，我分享三个真实的故事。第一个故事，有一位员工入行时是司机，但在杰酒店开业时加入了我们，并主动申请成为前台部管家。管家部门推出了艺术导览服务，由这位员工负责向客人介绍酒店收藏的近千件艺术品，整个过程大约需要一个小时。他在这个岗位上找到了乐趣，并且乐此不疲。通过不懈努力，他已经成为酒店的首席讲解员，并在2023年的KOL评比中荣获年度酒店礼宾服务金奖，从一名司机成长为行业“大咖”。第二个故事，我们鼓励员工利用闲暇时光参与摄影摄像比赛，捕捉400米高空与地面迥异的景观。这些精选的照片被制作成精美的明信片，与客人分享，受到客人好评，这不仅培养了员工的兴趣爱好，也激发了他们对工作岗位的热情。第三个故事，有一个00后员工，加入我们的团队后，学习了茶道和花道，最近又深入学习香道，在第七届进博会期间成功完成了VIP接待任务。这三个故事向我们揭示，要实现个性化品牌和个性化服务，不仅需要一线员工的亲身体验和全力支持，还离不开酒店营造的支持性氛围和提供的系统化支持。
赵晖：作为智库，我们的核心逻辑在于将理论与实践相结合。首先，我们需从理论层面进行定义。“饭店业个性化服务与员工发展”这一话题实际上涉及两个维度：顾客满意度与员工满意度，这两个方面都有其理论框架作为支撑。最基础的理论框架可追溯至20世纪50年代，随后的研究者们不断奠定了新的理论与实践基础。现在，从事消费服务研究的学者普遍对期望确认理论有所了解，该理论指出消费者对服务持有特定预期，而服务提供者是否能满足这些预期，决定了消费者的满意度。在模型框架方面，“消费者服务满意度指数”已被众多企业采纳，在中国也发展出了相应的本地化框架。其次，我们需要从实践层面进行观察。旅游业是一个以实践为核心特征的行业。从个人经验来看，我先后在航空和酒店等旅游相关领域拥有超过20年的职业生涯。我经常对这两个行业进行对照和比较研究。我发现，航空业的核心价值在于安全抵达——确保客人从出发点A安全到达目的地B。而酒店业的核心价值在于提供舒适的停留体验，让客人感到宾至如归。而其共同点在于一个核心问题，即合理构建员工满意度与顾客满意度之间的关系。
主持人：请各位嘉宾做一个关键词的总结。
何庄龙：价值引领，魅力无限。
李旭光：愿所有同行以此为生、经营此道，在专业领域出类拔萃。
刘亚宁：站在当下，面向未来，一代人有一代人的使命，希望我们可以闯出中国酒店的发展道路。
夏力：事在人为，突出精彩，眼见为实。
主持人：我们一直寻找两样东西：一个是价值感，一个是归属感。价值感来源于肯定，归属感来源于被爱。不管是宾客满意度、饭店个性化服务，还是员工的成长，都需要被肯定、被关爱。最后，再次感谢在座嘉宾，您们是业界的佼佼者，是引领饭店业前行的灯塔，为饭店业的服务品质提升和员工成长之路指明了方向，为其发展注入了无限的动力与希望。