2024-11-26
“2024世界旅游联盟·湘湖对话”日前在海南三亚举办。其间，来自全球旅游业界不同领域的嘉宾，围绕“打造新优势——转型升级推动旅游高质量发展”这一主题进行了分享。主要内容整理如下：
主持人：鸿鹄逸游·携程太美旅行首席执行官 郭明
对话嘉宾：
中国旅游集团有限公司战略发展部总经理 雷海粟
携程集团高级副总裁，携程旅游控股集团总裁，华程国际旅行社集团有限公司董事长 郭东杰
桂林唐朝国际旅行社有限责任公司董事长 周晓光
四川远海国际旅行社股份有限公司董事长 王威
浙江省中国旅行社集团有限公司党委书记、董事长 章璞
以下为对话内容：
主持人：首先，我想分享一些令人振奋的消息。中国作为国际旅游最大客源国和主要目的地，旅游业经历从小到大、由弱渐强的发展历程，日益成为新兴的战略性支柱产业和具有显著时代特征的民生产业和幸福产业，这是旅游人的荣耀和使命。从全球旅游发展趋势来看，2024年，全球旅游业将迎来强劲增长，不仅在旅游总人数和总收入上将达到新高，也将在地区发展上呈现多元化趋势，其中亚洲和欧洲市场尤为活跃。据世界旅游及旅行业理事会（WTTC）相关数据，2024年旅游业对全球经济贡献预计将创11.1万亿美元的历史新高，产业规模有望在未来十年内达到16万亿美元，这将对全球经济增长产生积极影响，全球旅游业将迎来全面复苏和稳步增长，旅游经济在全球经济中的份额仍将扩大，并将成为拉动全球经济增长的重要动力。从中国的情况来看，旅游市场正在加速复苏，为全球旅游消费注入新的活力。2024年前三季度，国内旅游市场强劲增长，在国内多项政策支持下，旅游业正在进一步挖掘入境和出境市场的潜力，加速步入高质量发展轨道。针对今天的主题，我们总结并归纳了对旅游行业高质量发展的理解，即“六优”策略：产品优、服务优、结构优、管理优、人才优、效益优。接下来，请各位嘉宾分享在高质量发展之路上的感想和体会。
雷海粟：目前，旅行服务行业面临三大挑战：第一：行业确定向上发展，欣欣向荣，但特定领域和业务赛道的增长却未能与整体趋势同步，后续增长乏力。第二，中间环节复苏情况远不及终端业态。作为产业链中间环节的旅行社业务，获得感不强，引领能力也相对较弱。第三，新兴业态的出现对传统旅行社在产业链中的角色、功能和定位提出了挑战。旅行社传统上更多是以旅游代理作为定位，而旅游行业正从带领模式向聚焦客户思维和服务功能转变，面临新媒体对客户端的覆盖，以及在交付环节客户日益碎片化的需求。多元化供给对中间行业构成了显著挑战。下一步，旅行社行业应从四个方面加快转型：第一，加快推进国际化。旅行社在国际市场是有优势的，未来的增长潜力依然在国际市场。第二，更加注重生活化。旅游行业目前的增长主要源自日常生活场景。要持续生存，就必须加快推进旅游生活化，解决生存和市场问题。第三，高度关注数字化。有观点认为，神经科学正在唤醒消费者，而社交网络则在争夺注意力。这表明，传统的代理环节和我们的交付能力正逐渐被新兴业态和科技手段所取代。我们在产业链中的角色、功能和地位面临严峻挑战。不加速数字化转型，将无法应对这一趋势。第四，做好服务人性化，或者可以称之为做好价值传递、价值创造。旅行交付不仅仅涉及人的因素，更重要的是业态进化，我们必须强调对人的温度，体现对文化价值观的认同。我相信，提供人性化服务是核心竞争力。
郭东杰：疫情后，无论是旅游控股公司，还是在线旅游平台，都发生了很大的变化。这些变化主要体现在以下几个方面：第一，从用户角度看，市场客群化特征鲜明。现在大多数旅行社以团体游为主要客群，其中，中老年人群近年来以每年2600万人的规模增长，其需求是刚性的且具有特定要求。家庭客群和“95后”消费人群正加速崛起。我们的目标是根据客户的兴趣点，深挖目的地的活动类产品，例如将竞赛、演出等打包成旅游产品。第二，从产品角度看，更加聚焦客户需求。为此，我们划分了不同的业务线，其中参团线目前仍占据较大比例。我们还推出了独立出游这一新业务。独立出游的特点是“一单一团”，一个订单就是一个旅行团。目前，携程的独立出游服务，尤其是定制旅游，正朝着平台化的方向发展。第三，从渠道角度看，不同商品类型展现出不同特征。携程在疫情之前就开始布局线下门店，目前在全国拥有超过五千家门店。我们已经开始尝试分销策略。对于携程系的旅游公司，如华程主要负责批发和分销业务，而鸿鹄逸游则专注于To C（面向消费者）业务，不同的业务模式都在积极拓展线上和线下渠道。针对这些变革，我们着手进行基础建设，主要聚焦于三个关键领域：一是持续进行技术投资，通过整合内部系统，提升与供应链运营的协同效率。二是提升供应链统筹能力，将携程更精准地定位为一个服务平台。三是加快推进国际化进程。目前，携程旅游服务已覆盖全球，海外业务增速更是远超国内，在国际市场的地位正逐渐与全球几大在线旅游代理商并驾齐驱。未来，携程还将运营目的地参团产品，与当地合作伙伴携手，为中国乃至亚洲游客提供更优质的产品和服务。
周晓光：对于入境旅游行业而言，2024年无疑是满血复活的一年，市场发展态势发生了显著变化。与2023年相比，行业有了显著的提振。据我观察，单纯从旅游业务角度来看，入境旅游市场约恢复至2019年同期的40%左右，这是数倍于2023年的数据。然而也要看到，我们仍然面临一系列困难、堵点和挑战：一是关于门票和车票的问题。随着国内旅游蓬勃发展，国内主要旅游景点，如兵马俑、故宫、阳朔的竹筏等，在旺季时门票“一票难求”。对承担入境游接待业务的旅行社而言，抢购旺季的景区门票、车票和高铁票成为最令人头疼的问题。二是专业人才队伍大量流失的问题。过去三年，由于入境旅游受到严重冲击，行业迟迟未能恢复，导致大量人才流失。更严重的是，行业不仅面临人才的流失，而且缺乏新鲜血液的补充。三是入境游客便利条件问题。例如，应采取更多措施，使入境游客能够更便捷地使用互联网和社交软件，以便他们能够及时向亲朋好友分享在中国的所见所闻。再如，在酒店的电视系统中增加更多国际频道，以便国际游客能够方便地与外界保持联系和交流。
王威：我们是携程供应链的重要组成部分。长期以来，致力于服务亚洲游客。作为旅游目的地服务商，我们对客群市场的变化很有“体感”，一直高度关注市场需求的变化，并旅游产品的更新。随着中国社会发展，特别是“80后”“90后”等年轻一代消费者对长线旅游提出了更高要求。以“80后”消费者为例，他们越来越看重旅游的“逃离感”，例如瑞士深度游在今年就非常受欢迎。我们发现，游客的需求已经发生了显著变化，不再满足于传统的酒店资源，而是追求更加舒适和放松的旅游氛围。中国消费者在文化认知、旅游品位以及对旅游意义的探索和深度理解上，已经发生了根本性的转变。这种变化也映射到了旅游目的地的消费结构上。现在，越来越多的游客倾向于在餐饮和住宿体验上消费，这与疫情前欧洲对中国游客购物偏好的印象形成鲜明对比。消费价值观的转变提升了整体旅游体验的水平，并促进了游客对欧洲文化的深入了解。无论从个人消费角度还是从促进欧洲与中国文化交融的角度来看，这都预示着积极的发展方向和富有启示意义的趋势。面对这些新变化，我们应学习欧洲成熟旅游目的地服务体系，借鉴他们如何为追求逃离式旅游体验的游客提供服务。当然，我们也面临一些挑战，亚洲的服务范式以高效、舒适和无微不至而著称，而欧洲则不同，其高昂的劳动力成本和对可持续发展的重视使得旅游经济的发展受到一定的限制，酒店服务体系与亚洲大相径庭，因此我们需要向游客提供更多的解释和指导。在此，我们呼吁行业协会关注亚洲游客需求，并鼓励在以亚洲游客为主的酒店提供更符合游客期望的服务，以弥合亚洲和欧洲服务模式之间的差异。
章璞：疫情阴霾散去后，旅行社曾普遍沉浸在对未来充满信心和美好憧憬的喜悦之中。然而，今年似乎又遭遇了消费降级的寒流，行业再次步入了举步维艰的境地。这也进一步凸显了旅行社转型升级的迫切任务。就浙江省中旅而言，在国家倡导高质量发展的背景下，作为浙江省旅游投资集团下属企业，我们借助旅行社在营销方面的显著优势，依托母公司优质资源，率先在营销方面发力，成立大营销中心，强化酒店、景区、会展和物业管理等资源整合，构建旅游综合平台，用于开发和推广平台产品。目前，该平台已经形成了一定的市场影响力。事实上，我们也在不断思考高质量发展的核心及其实现路径，将其归结为四个字：创新、科技。传统旅行社首先应利用科技手段提升管理水平和完善产品体系。我们自身的内部管理已经从传统的人力管理过渡到数字化时代，尤其在财务管理方面，效率得到了显著提升。在产品体系多元化发展方面，我们正从原本较为单一的组团模式逐渐转变为传统组团与定制化旅游并行的双轮驱动模式，正以旅游产品生产为基础，适度向资源整合方向发展。在营销方面，我们借助科技手段，在浙江10个县市、99个地区部署了线上平台，将营销策略从传统的线下模式转变为线上线下相结合的互动模式。面向未来，我相信，旅行社始终是优质资源的采购方，是优质产品的设计师，也是高水平服务的践行者。
主持人：旅游业的高质量发展，其核心精髓在于深度优化产业架构，显著提升发展质量与运营效率。这要求我们不断挖掘和释放旅游资源的内在价值，推动消费机制的创新与升级，从而为游客精心打造充满深度体验感与高度沉浸感的出游经历，引领旅游业迈向更高层次的发展境界。