2024-11-27
“2024世界旅游联盟·湘湖对话”日前在海南三亚举办。其间，来自全球旅游业界不同领域的嘉宾，围绕“展现新形象——旅行服务的多业态融合与迭代”这一主题进行了分享。主要内容整理如下：
主持人：穷游网联合创始人，罗卡文旅首席执行官 崔莉
对话嘉宾：
云南省人民政府副秘书长，云南省工业和信息化厅党组成员、副厅长 施友连
携程集团高级副总裁 王韦
腾讯云副总裁，腾讯文旅总裁 方腾飞
中国康辉旅游集团有限公司总裁 张楠
贵州省中国青年旅行社有限公司董事长 朱曦
以下为对话内容：
主持人：当前，文旅行业发展趋势大致可以概括为几个关键词——投入与增长、多元化与个性化、跨行业融合、注重品质与体验、可持续旅游、全球扩张与向低线城市渗透、消费者期望的提升等。随着行业新趋势的演变，旅游市场正在催生更多新需求、新产品、新场景和新业态。今天，我将重点讨论旅行服务的多业态融合与迭代。针对这一话题，我认为有3个案例非常值得讨论：第一个案例是国产3A游戏《黑神话·悟空》，它有力带动了山西文旅产业发展，在目的地营销方面取得了显著成效。第二个案例是“荒野之国·丽江艺术火把节”。“荒野之国”可以说是主题乐园的迭代升级版，把所有废旧物品重新利用，再造了一个全新的乐园。在此基础上，今年他们将音乐节、艺术节融入乐园之中。第三个案例是欧洲的皮划艇旅行体验。该项目覆盖众多皮划艇可游区域，还推出了一项创新活动：只要游客参与捡拾垃圾，就可以免费体验皮划艇。目前，当地已经收集了134吨垃圾，真正实现了可持续旅行的更新与迭代。当前，数字文旅成为焦点话题。请各位谈谈在这一领域有哪些探索实践。
施友连：当前，文旅行业发展有两个关键词：重塑和变化。那么，靠什么重塑？向哪里重塑？答案无疑是数字化。近年来，在中央支持下，云南立足区位优势，坚持统筹发展，各项工作都打下了坚实基础。目前，大通道建设已经完成顶层设计，今年将陆续推进重点项目。今年7月10日，工信部特别批准包括昆明在内的几个城市的国际通信关口局全业务发展专项规划。目前，云南正在积极推进数字出海基地建设，重点发展包括旅游业在内的服务业。旅游业不仅仅涉及商业经济贸易，更是影响文化交流、促进民心相通的重要领域，是形成广阔战略共识体系的崇高事业。我们把数字旅游作为信息大通道建设的“一号工程”。目前看来，旅游领域的信息化是一个非常广阔的范畴，从住宿、交通、餐饮服务，到智能科技、装备科技及信息平台建设，其未来前景极其广阔，我国在这一领域正呈现出井喷式发展态势。云南打造数字旅游出海基地，就是要构建与东南亚合作的网络空间，为旅游业在网络空间服务领域向南亚和东南亚市场拓展开辟新的路径。目前，我们正在计划启动南亚东南亚旅游一张网工程。该工程将建立五个关键连接：景区、旅行社、交通运输、沿边顾问以及客户。通过这些连接，我们将集中服务资源，向消费者提供多样化和定制化服务。接下来，我们有两个主要项目：一是南亚旅游一张网，二是“一机游两亚”。这将有力促进大通道建设，带动南亚旅游业整体提升。
方腾飞：腾讯正积极投身当前的人工智能浪潮。通用人工智能在过去一两年内的变化、演进和迭代速度之迅猛已经超出了我们的预期。腾讯投入大量资源自主研发混元大模型，其模型参数已经突破了万亿级别，其性能表现在全球处于领先地位。在腾讯内部，大约有七百多个应用和场景已经接入混元大模型。关于人工智能与文旅场景的结合，我们之前已经进行了一些初步的预测。根据我们的预测：通用人工智能可能会对在线旅游代理商（OTA）及在线旅游平台（OTP）产生显著影响。现在，只要通过语音对话告诉AI计划出行的时间、预算和偏好，它就能够自动调用手机上的应用程序，检索所需信息并提供生成式内容服务。按照这一发展趋势，未来在进行旅游预订时，就无需下载众多应用程序或使用多个小程序，也不必通过搜索关键词来对比信息，只需通过任何一种语言表达需求，通用AI大模型就能为我们定制化生成并推荐最优方案。这将彻底改变旅行预订的方式。随着通用人工智能的快速迭代与进化，未来以机器人服务为核心的高度定制化服务模式将成为旅游业的主流。在酒店、旅游景区、主题乐园等线下服务场景，未来将有越来越多的机器人服务融入日常体验。通用人工智能将是一个划时代的创新，它将为行业发展带来颠覆性变革。
王韦：旅游业在过去四十多年经历了高速发展。随着居民消费习惯的改变，中国民众的旅游习惯已经发生了显著变化，用户对个性化和多样化旅游需求的增长趋势日益明显。至于通用人工智能是否会取代OTA，我们虽然认为存在这种可能性，但可能还很遥远。携程大约在2012、2013年就开始积累内部大数据，很早就实现了云客服智能化，客服团队也完成了智能化分类。携程AI大模型大约在两三年前开始起步，目前，携程超过90%的业务是基于人工智能和算法。我们相信，人工智能对整个旅游业的推动作用是巨大的。与此同时，携程多年来一直专注于提供与时俱进的人才支持。我们联合数千家线下旅行社，共同推进定制师培训工作。自2020年起，携程与教育部门合作开展1+X认证项目，持续为业界培养高端定制旅行专业人才。目前，携程平台在线的定制师已超过6000名。未来，我们还计划开展司导认证体系建设。在实际业务中，司机不仅仅是交通工具的提供者，他们还在一定程度上扮演着类似导游的角色，向游客介绍当地人文特色、地道美食以及推荐值得探访的景点。司机在旅游体验中扮演的角色与导游相似，但又不尽相同。为此，我们将开展标签化管理，将服务评价的焦点从车队提供商转向司机个人，帮助表现优秀的司机获得更好的平台资源和支持。总体而言，携程新业务交易量增长迅速，定制游业务自2019年至2023年整体增长30%，而包车游和司导服务成长400%。
张楠：当今时代，传统旅行社必须积极拥抱互联网，无论是与OTA合作，还是与新媒体携手。就旅行社自身而言，关键在于练好内功，提升内容和服务品质，我们内部将其提炼为功能价值、情绪价值和社会价值三个层面。过去，我们更多地专注于提供功能价值，目前更关注的是如何为客户提供情绪价值，并进一步延伸至社会价值。为客人提供情绪价值，关键在于两个方面：一是专注于提升服务。对于传统旅行社而言，最大的优势在于地面服务能力。我们已经进行了一些创新尝试，例如专门为残障人士出行制定了服务标准，成功组织多批视障人士出境游，旨在为残障人士旅行体验增添情绪价值。二是专注于提升标准。康辉深耕高原探险旅游领域，今年成功为昆仑山无人区的科考团队提供服务，进行了为期11天的野外作业，并在海拔5100米的高度露营了三个夜晚。作为线下旅行社，我们凭借在高原服务方面的丰富经验和严格标准，为专家和游客提供了高质量的服务。当前，越来越多的游客开始关注结合“旅游+赛事”、“旅游+演艺”以及亲子活动等产品。就此，康辉与北京足协合作，将国安队所有主场赛事的门票销售转变为亲子体育一日游活动。白天带着客人参与体育体验，晚上带着客人看球赛。2023年，康辉承接了北京短道速滑比赛的门票和住宿服务，并将其与北京地接服务打包销售，仅四个小时便全部售罄。此外，康辉目前已具备为景区提炼文创元素的专业能力，我们构建了一套完整的流程，涵盖从IP提炼、设计、建模、开模到文创产品的全流程生产，将文创产品与观光展示产品相结合，丰富营销策略，吸引更多游客。
朱曦：旅行社是具有准入门槛的行业代表。根据要求，旅行社需要缴纳质保金，并获得特许经营许可。基于此，我们将自己定义为专业人士。而游客期望得到的正是由专业人士提供的服务，这正是我们的专业优势所在。目前，客源流动依然受到保护，一般而言，组团社来自客源地，负责将客流分配至各个目的地的旅行社，彼此间的信任与支持将持续存在，大家通常不会冒险将客源转交给新兴品牌或刚成立的旅行社。这种受保护的流动性构成了我们的优势。短期内，传统旅行社仍具有强大的生命力。未来，旅行社的转型、升级、重塑，其核心在于人才。企业所拥有的人才类型，将决定未来战略乃至产品的发展方向。因此，我们首要的任务是迅速完善人才培养体系。在贵州，我们依托旅游市场主体，首创成立人才协会，目的就是培养专业人才。我们设计并实施了多项人才培养方案和培训项目，特别关注细分领域的人才培养，以培养更多专业人才，借此推动旅行社向专业赛道转型。目前，文旅融合、体旅融合、康旅融合、酒旅融合等现象，都体现了赛道细分化的趋势。旅行社不必追求广泛的综合性业务，专注于做好一个领域就足以实现盈利。我们公司专注于康养旅游赛道，致力于为用户提供情感价值。康养不仅适合老年人，中青年人同样需要康养服务，因此，康养旅游市场的潜在用户群体是最庞大的。为此，我们至少需要把六大旅游要素与康养结合起来，包括深化药食同源理念、康养旅居环境、专用交通工具、娱乐和目的地服务，乃至购物体系康养标准，并最终向用户传递明确的信息，通过康养旅游要么心理年轻了，要么身体得到改善。传统旅游，与其说是卖产品，不如说在卖服务。未来，旅行社的重塑与升级，还是要依赖于产品与服务的结合，以人才为抓手加快细分赛道转型发展。
主持人：请用一两句话概括旅游业未来发展的趋势。
郭东杰：顺应数字时代，走国际化数字旅游之路。呼应国家战略，携手云南发展，实施数字旅游一张网，开拓国际数字旅游新空间。
王韦：期待每个目的地都能做好以住宿为核心的休闲度假服务，不断满足消费者需求。
方腾飞：未来，以AI为代表的数字技术一定能在文旅行业落地生根，文旅行业一定能成为数字技术最佳的试验田和练兵场。
张楠：传统旅行社应更专注于对产品内容的挖掘和迭代升级，让旅游与相关行业、未来科技有机结合，为游客提供最满意的服务。
朱曦：未来旅行社行业升级与否，取决于管理者的心智打开和远见卓识。未来一定是数字化信息化的时代，期待旅行社行业更多数字化转型探索。