2025-12-08
近日在中国杭州举办的“2025世界旅游联盟·湘湖对话”期间，阿里巴巴集团副总裁、飞猪首席执行官庄卓然发表题为“迈向下一代旅行智能：体验为本，务实进化”的主旨演讲。相关内容摘编如下：
过去一年，AI产业化与产业AI化的进程不断加快。作为技术人，也作为旅游人，有一句话特别能描绘这个时代许多人此刻的心情：“我看见了风暴，却激动如大海。”
从数据来看，AI聊天机器人用户渗透速度达到1亿日活跃用户所用的时间之快，远超历史上任何一项技术，充分印证了AI对千行百业的渗透之快、影响之深。我们通常认为，Token（标记）消耗量是衡量AI落地规模最直接的标尺。相关数据显示，2024年初中国日均Token消耗量约为1000亿，到今年6月这一数据已突破30万亿。智能化时代已经扑面而来。坚定学习AI、拥抱AI，已成为每一位旅游从业者的必选项。
阿里拥有全球规模领先的开源大模型，并正投入3800亿元建设超大规模AI基础设施，强化全栈技术积累，服务全球开发者。站在巨人的肩膀上，飞猪提出了在AI领域的三大发展方向，可简要概括为“三个E”：以AI提升企业经营效率（Efficiency）；以AI重构用户体验（Experience）；以AI赋能生态伙伴（Ecosystem）。
基于这一战略，过去一年半，我们在AI应用落地方面进行了大量探索，路径也日益清晰。我们始终坚信：旅游永远是一门关于“人”的生意。其中最有价值的部分，永远是由人亲手交付的服务、由人亲身感知的体验。因此，锚定人的真实体验，定义人的需求场景，日拱一卒地解决具体问题，才是用好AI最重要的准则。
当前，行业普遍在谈AI的“降本增效”。但我们认为，比降本增效更有意义的，是创造出过去技术无法实现的全新体验——用现代技术，把用户在服务全过程中的体验做到极致。这也正是我们今天提出“体验为本，务实进化”的原因。如果AI仅停留在新概念层面，就永远无法创造真实价值。
今年4月，飞猪在APP内推出第一代AI旅行助手产品——“问一问”。它可以通过自然语言对话，像一支专业的定制旅行服务团队一样，基于飞猪在供应链、服务等领域的专有数据，以及全网的玩法内容，为用户提供个性化旅行方案。产品在测试阶段反响热烈。如今，“问一问”已从起初的“找灵感、做攻略、选商品”，进化到可代用户挑选“双十一爆款”、讲解名胜古迹等功能。
或许有朋友会问：市面上已有众多旅行规划类AI，飞猪的“问一问”有何不同？我们认为，旅游是一项决策成本高、容错率低的服务型消费。用户对旅游产品最底层的需求，是真实、准确、可依赖、可信赖。因此，我们对“问一问”的考核标准，从来不是用户规模或商业化水平，而是看它能否对用户千差万别的旅行需求，提供可用、好用的解决方案。
“问一问”是业内第一个采用多Agent（智能体）驱动架构的旅行AI。我们并非在基础大模型上简单套一个聊天界面，而是让AI模拟真实的旅游服务逻辑，由多个Agent分工协作，调用不同的工具、数据与知识库，系统化承接用户需求。当用户规划行程时，“问一问”如同一位7×24小时在线的AI旅行管家，同时协调机票、酒店、攻略、会员服务等十多个专业助手，提供全链路、透明化服务。它不仅能调用飞猪的实时报价引擎与知识库，如机票舱位、运价，酒店库存、房型等，还能基于清洗过滤后的高质量训练数据，大幅提升方案的可信度，有效剔除虚假与无效信息。
自暑期以来，我们持续为AI注入新素材与新能力，不断迭代功能。如今，“问一问”可结合天气与地图数据，推荐避暑或避寒路线，发现人少景美的小众目的地；用户如想“多请一天假、多玩几个地方”，也可通过它综合考量行程衔接、错峰出行与比价因素，生成多种优化方案。
今年9月15日，我们正式上线了专业文博讲解功能。这类场景，正是过去OTA在线上化服务中难以触达的领域。大量文博讲解仍依赖人工，尤其在跨国旅行中，多语言服务成为稀缺且昂贵的资源。而AI的出现，为解决这一痛点提供了可能。我们在数据构建与讲解逻辑上投入大量工作，甚至希望未来“问一问”能去考一张导游证。
“问一问”诞生仅半年，但我们对其未来形态与能力边界保持高度开放与乐观。这类AI产品的最大价值，在于前所未有地接近真正的个性化服务。AI今天所提供的，是一个大规模、低成本、高个性化的解决方案，使得在更广范围内提供低成本的个性化旅行服务成为可能。多年来，行业一直在呼唤“个性化”，但现实挑战始终是成本与规模的矛盾。而AI的出现，有望打破“不可能三角”，让优质、个性、普惠真正走向统一。
目前，飞猪的AI能力已接入多个目的地政府、手机厂商的新平台与新产品。基于飞猪AI，目的地可因地制宜，一站式满足游客的问询、规划与预订需求。例如，今年6月，浙江省文化和旅游厅发布了全国首个基于AI大模型的省级入境旅游智慧服务平台，为全球赴浙游客提供多语言、多模态、全链条、全实时的智能化自助服务，并通过智能中枢、“一码通”等载体，将入园、入住、入境、支付等服务有机整合。飞猪有幸参与其中，提供底层AI技术支持。平台上线至今，已服务全球入境游客近50万人次，并为北京国际人才服务平台、畅游哈尔滨等省市项目提供AI技术赋能。
此外，我们的企业合作伙伴也在借助飞猪AI实现提质增效。以中旅旅行为例，近年来定制游市场快速增长，但专业人才供给严重不足，一位定制师一天最多服务十组客户，新人培养周期又极其漫长。为此，中旅与飞猪合作，打造“人机协同”产品，为每位真人定制师配备AI前台助理，可同时承接大量新客咨询与行程初稿规划，生成可靠基础方案，从而将定制师的精力释放到更高附加值的创意服务与复杂需求处理上。
当然，需要强调的是，以上所有探索，都只是开端。AI与旅游的深度融合，才刚刚起步。我们始终相信，在一个依赖于人、服务于人的行业里，AI最大的价值，在于读懂人的需求，激发人的创意，让我们更快乐地体验生活、探索世界。飞猪将持续升级技术、产品与合作机制，与生态伙伴共享AI带来的红利。
时不我待，让我们从今天出发！