2025-12-09
近日在中国杭州举办的“2025世界旅游联盟·湘湖对话”期间，嘉宾围绕“旅游企业数字化转型之路”展开了深入研讨。相关内容整理如下：
主持人：环球旅讯首席执行官 李超
对话嘉宾：
上海春秋国际旅行社（集团）有限公司总裁 王炜
携程集团高级副总裁 王韦
腾讯云副总裁、腾讯智慧文旅负责人 方腾飞
以下为对话内容：
主持人：数字化转型早已不仅仅是行业加分项，而是旅游企业生存发展的刚性需求。那么，旅游企业数字化的核心目标是什么？目前又取得了哪些成效？
王炜：春秋旅行社在20世纪90年代启动数字化改革，如今数字化已成为企业经营的“必选项”。我们主要做了两项重点探索：
一是推出“智能管家”机器人。它能24小时与游客交互，上线仅半年，生成20万款产品，实现销售额约2000万元。二是赋能传统产品设计。过去一名产品策划人员上架一款产品需1小时以上，现在借助机器人，仅需15至20分钟就能完成，效率大幅提升。
王韦：携程自1999年创立起便深耕数字化领域。当前，AI正从三方面显著提升效率：一是提升企业运营效率。技术团队借助AI编程工具，近两年开发效率提升超100%——过去需一个团队完成的工作，如今一名程序员就能胜任。二是优化用户决策效率。旅游产品日益复杂，我们通过算法在有限“货架”中精准匹配需求，让不同人群都能找到贴合需求的选择。三是提高营销创新效率。过去百人运营团队一年仅能策划10场到20场营销活动，如今通过数据算法优化，平台每天可生成上万个动态推荐榜单，真正实现“千人千面”推荐。
方腾飞：当前文旅行业正经历三级跃迁——从“信息化”到“数字化”再到“数智化”。AI正在打破过去公认的行业难题——同时实现大规模服务、个性化体验、低成本运营的“不可能三角”。
对文旅行业而言，技术变革既是挑战也是机遇。过去定制游被视为高端专属服务，如今AI可让大众以低成本享受个性化服务。比如，腾讯依托超100款活跃产品，通过“数据魔方”等工具为文旅企业提供人群画像、客群洞察与精准营销支持。
主持人：数据是AI时代旅游业转型的基础资源。旅游企业该如何打通不同业务环节之间的数据壁垒，更好地服务客户和生态伙伴？
王炜：旅游只是载体，游客的真实需求才是产品的灵魂。我们正通过“人机协同”来实现这一理念：标准化、简单化的产品交由机器处理，而富有“灵魂”的个性化服务则由人来主导。但要实现高效“人机协同”，前提是打通数据壁垒。
在集团内部，数据方面存在诸多问题：不仅客户身份标签不统一；批发与零售业务的数据维度也存在割裂，批发业务面向供应商体系，零售业务聚焦C端用户。这导致大量数据需要反复清洗、重构维度，工作量巨大。我们正通过统一数据定义、强制清洗整合，推动内部系统协同。
王韦：2010年后旅游消费市场发生了深刻变化，用户需求日益复杂多元，传统“导游主导型”团队游逐渐式微，“社交闭环式”小团兴起，追求自主性与定制化，对传统门店挑战巨大。携程以“技术+标准+人才”三位一体，助力线下门店在新消费时代实现转型。
通过技术打通开放全球库存，解决资源痛点；开展人才培育课程，并联动线上资源，拓展服务能力；利用社区型门店与老年客群面对面沟通，实现场景互补。
方腾飞：数智化时代，真正有价值的数据资产要高质量、大规模、实时在线，零散、静态、噪声大的“死数据”难以驱动智能决策，只有与主业务系统实时联动的“活数据”才行。
AI爆发使数字化从“加分项”变为“生死线”，过去不做数字化，企业可能落后20分；如今不用AI，很可能直接归零。我们的“数据魔方”可为文旅企业提供130余维的群体画像，能指导门店精准选址、广告投放与客群营销，助力企业精细化运营。
主持人：年轻一代消费者成长于数字时代，对AI行程规划、智能客服、AI导览等数字化服务接受度极高。他们的旅游需求发生了哪些关键转变？旅游企业又该如何应对？
王炜：从目前积累的游客数据看，有几点趋势值得重视：
一是女性旅客占比显著高于男性，且在家庭、情侣出游决策中占据主导地位。为此，我们启动了“四库全书”内部项目，“资源库”整合目的地产品、“用户库”刻画客群画像、“人才库”支撑服务创新、“需求库”显性潜在需求。
二是因信息过载、平台内容“滤镜过厚”导致信任危机，用户投诉增多。我们正灰度测试新产品“旅行侦探”，邀请年轻用户实地验证内容真实性。
三是消费主力呈现“纺锤形”消费格局，年轻群体有老人支持消费力强劲；55至75岁的老年人有闲又有钱且高度数字化。因此，AI下一阶段的核心任务是帮助用户甄别信息真伪，精准匹配真实需求。
方腾飞：当前旅游行为正从功能性向体验性跃迁，年轻群体需求分为三个层次：
首先是“情绪驱动”决策感性。很多出行源于临时起意，可能因社交平台一个短视频，就激发“说走就走”的冲动。其次是“情境追寻”追求沉浸式体验，游客不再满足于到此一游。最后是“情感满足”寻求精神契合，旅行成为内心情感的投射与回应。这一“情绪—情境—情感”的演进路径，要求产品设计以更精细的数据洞察用户，理解其情感诉求，打造真正打动人心的体验服务。
主持人：本质上来讲，旅游是一门服务生意。旅游企业如何更好地平衡AI和人力的投入？
王韦：AI提升效率并非简单裁员，而是人力的结构性优化。如携程2006年与现在呼叫中心座席数相同，但通过技术释放了大量人力。技术迭代推动行业进步，至于人是否会被完全替代，现在下结论还为时过早。携程将不断引入新技术、优化算法，探索更透明的服务模式，努力让商业规则与用户需求更好适配。
方腾飞：“温度”是服务的高级形态，然而当前大多数旅游服务仍以满足功能性需求为主。中小企业已开始用AI替代单岗人力，技术革命总会带来职业结构的重塑。未来“个人智能体”时代，AI或比伴侣更懂你。我坚信技术对旅游的变革将是颠覆性的，从业者应拥抱而不是抗拒它。