2021-02-20
吴正远
美团公共事务部高级总监
摘要：移动互联网普及发展，使人们在信息获取、交通出行、交易环境等方面感受到极大的便利性，以更广泛的参与人群、更便利的参与方式，推动普惠旅游发展。作为一家互联网企业，美团响应旅游便利化发展模式和趋势，积极打造出一些适合消费者和商户需求的产品。
移动互联网时代对普惠旅游的便利化发展有哪些帮助呢？
普惠旅游，无论是惠民生、惠社区，还是惠经济，“普惠”首先体现的就是让更多人和交易行为参与进来，只有越来越多的人、用越来越便利的方式参与到旅游活动中，才可以更好发挥旅游的普惠作用。从这一点讲，便利化应该是普惠旅游特别需要关注的点。
传统意义上的旅游便利化可能更多强调国际旅游如签证、交通、通关等方面的便利化。进入大众旅游时代，游客对信息获取、交易、游览的便利化需求更加强烈。通过互联网技术提供更加便利化的服务，让旅游者更加便利旅游，企业更加便利经营，从而使普惠旅游产生更大的效应。
现在是移动互联网时代，从2007年第一代iPhone诞生以来，伴随着移动技术的发展，手机已经成为国内外上网的主要方式。根据中国互联网信息中心发布的数据，国内网民数量9.4亿，其中手机网民有9.32亿，占比超过99%。现在所有上网方式中，可能大家更喜欢用移动手机方式上网，而不是原来PC端上网模式。
移动互联网有天然优势，它有大量原生用户，这些用户不是从PC端互联网用户转移过去的。像20岁以下用户，有大量是没有经过PC互联网用户时代，直接进入移动互联网时代，这部分人对移动互联网新的需求是原来PC互联网不能替代的。同时，移动互联网在便利化上有自己天然的优势。
第一、信息触达快。手机接触速度和电脑开机到接触这个速度相比有明显优势。
第二、携带方便。移动互联网有随时随地的特点，一部手机装口袋，可以随时实现对互联网的诉求。
第三、功能更加综合一体化。相较于PC互联网，移动互联网还有集成像拍照、支付等功能。所以从这三点来看，移动互联网相比于原来PC互联网具有天然的便利化优势。
一直以来，一场说走就走的旅行可能更多只是大家美好的愿望。到移动互联网时代，我们认为这种可能已经成为一种现实。移动互联网时代从信息到交易、游玩、评价做了简单的闭环，无论是游客对信息获取，交易过程，包括线下游览过程和评价过程，在移动互联网上都可以完成。移动互联网时代有着显著的特点，比如说信息方面，已经改变了原来大家对旅游目的地、旅游产品信息获取的模式。之前很多是通过纸媒了解信息，现在基本上全部改成电子版本，原来信息展示模式可能比较分散，比如说某个点或者某一个产品，现在更多是在一个平台进行综合展示，而且平台有多产品和多目的地综合型展示形式。
交易环境从预定到支付可以形成完整的闭环，不需要再经过一些环节，从选定一个产品到最后完成这个产品交易完全可以在移动互联网上进行完成。线下履约过程中，移动互联网给游客提升便利度非常明显。像入园和入住，大家现在普遍感知比较明显的，就是去一个景区游玩，可能不再需要排队去买票、检票了，通过手机二维码或身份证可以直接进入园区进行游玩。景区游览过程中，包括像导航信息、景区、景点每个产品都可以随时在互联网上进行查阅，游览过程中目的性更加强。我们做过统计，平均减少一个游客20分钟等候时间。
游后评价方面，原来更多的是口口相传的模式，但是到了移动互联网时代，旅游者更多把自己的感触和体会通过移动互联网方式进行即时性分享，比如说我对某个产品满意或者不满意，可能随时拿出手机进行评价。一个显著变化在于移动互联网评价更加多样化，不再局限于文字性的评价，随着4G、5G发展，像图片性评论，短视频的评论已经成为年轻人评论的主流。
通过数字环节来看，在移动互联网时代，无论从线上交易信息获取到最后评价完成，旅游行为已经形成完整闭环，这样实现想走就走的旅行，成为现实的可能。
从平台企业来看，供给端产业数字化是显著特点，需求端游客散客化更是一个显著特点，介于这两者中间，搭建起企业和消费者之间的平台，作为互联网企业的平台化趋势越来越明显，综合性、跨界经营的平台化模式，不再局限于单一产品的经营。
目前来看，整个旅游行业线上化相对偏低。从旅游要素来看，机票、火车票由于国家推行，相对比较规模化、效应化，机票、火车票线上化基本上完成，据统计，机票、火车票80%以上交易在线上进行。但是酒店入住线上化大概只有37%左右，仍有超过60%的预定和消费行为是直接发生在线下。景区门票线上化更低，初步做了测算，门票线上化率在18%左右，超过八成以上的人习惯在线下模式选择景区门票的消费模式。
从用户端来讲， 2019年6月份，在线旅行预定规模有4.18亿，占全国网民总数48.9%，在有消费行为的网民规模中排第二位，仅次于网络实物购物，和网约车、网上外卖比较高频的消费行为相比基本上规模相当。今年数据因为疫情原因可能有所下降。
美团也是一个后来新型互联网企业，诞生于2010年，目前99.7%以上用户集中在手机APP端，PC端用户较少。2018年香港上市，我们老板感谢的第一个人就是乔布斯，他认为乔布斯改变了这个时代，移动互联网的普及是互联网企业兴起的前提。
大家都认为美团是比较低端做外卖的企业，不像几个“高大上”的机构，可能大家感知比较多的是外卖业务。实际上我们酒店业务已经成为美团第二大业务，交易额排第二，而且是我们公司最赚钱的业务，我们不仅仅是一个外卖公司，也是一个做旅游的公司。
美团现在有4.6亿交易用户，有630万活跃商户，覆盖全国2800多个市县区，有接近4百万骑手，每天日活骑手80万左右。酒店交易量和门票销量已经做到了行业第一，去年酒店交易量超过3.92亿，虽然总的交易额比龙头企业有差距，但总的交易量已经是做到行业第一。
美团响应旅游便利化发展模式和趋势，我们做了一些产品打造，如何通过互联网的基因，整合消费者需求，做出一些适合消费者需求和适合商户经营使用的产品，是我们一直在努力的方向。像B端产品上，我们推出了旗舰店产品，旗舰店产品主要面向一些酒店、景区，可以做私域流量经营。
还有一站式展示功能，可以把所有信息进行一站式展示。疫情期间做了一些安心住、安心玩等安心系列产品，主要通过互联网技术和手段，让商家能够及时把自己防疫信息和游客关心的信息能够在网上进行实时公开，实现消费者和商家无缝连接，为商户经营提供便利。
C端产品打造上，推出了一些闪入园、云排队和榜单等产品，闪入园和云排队更多服务于游览进入和游览过程解决门口排队和项目排队问题。原来有的项目可能排队两小时，然后体验两分钟，现在我们推出了一种在手机上进行云排队的方式，节省了在项目中等待的时间，从而可以参与更多的活动，促进了消费者对于旅游相关产品二次消费诉求的满足。
我们也做了很多榜单，可能大家听过有很多“黑珍珠”或者必玩榜，必住榜等，这是根据游客评价信息生成的，让消费者游玩过程中有一个活动指南。我们做过一个统计，参与必玩榜、必食榜、必住榜榜单商户，平均交易订单量超过非榜单以外的40%。
在安心住产品推出之前，大家可能因为反工复工对酒店有住宿需求，但是有一种卫生安全的顾虑，怎么在满足需求的基础上，最大限度减少顾虑，我们就联合酒店，让酒店把每个员工的体温、健康状况，对每个客房和公共区域的消毒措施，在网上进行实时公开，这样消费者可以随时看到酒店状况，即增加了游客安全感，也促进了企业流量提升。
美团也在积极响应世界旅游联盟号召，助力旅游减贫和脱贫。
在数字化上，尤其是贫困地区数字化，西部贫困地区旅游从业者数字化水平非常低，无论是硬件设备或者软件需求都是比较强烈的，2019年我们平台上为全国800多个贫困县提供了餐饮、旅游、住宿等商家提供线上服务，实现260多亿交易额。
人才培训方面，数字化人才是行业需求，旅游企业的数字化产品使用需要相关人才，通过美团课程来为行业数字化人才培养助力，目前已经覆盖了全国超过7万个酒店，累计认证超过30万人。此外还有公益行动，我们也在一些贫困地区开展贫困儿童、留守儿童关爱活动，践行互联网企业社会责任，让更多地区受益于行业发展。
当然美团作为一个平台企业，所有发展模式还是建立在线下产品模式的基础上，我们只是通过互联网技术手段，让旅游过程更加便利。希望能够通过移动互联网的发展，为普惠旅游提供更多助力，使游客享受旅游乐趣，使目的地享受普惠旅游发展，使旅游企业可以在旅游经营中获利。